KDDIは10日、生成AI（人工知能）を活用した自律型AIエージェントによる顧客問い合わせ対応を開始したと発表した。まずau PAYやPontaポイントなどの問い合わせに導入し、音声対話によるオンラインサポート「auサポート AIアドバイザー」とテキストチャットによる「チャットサポート」の2チャネルで対応する。顧客との対話の流れを理解しながら解決策を提示する仕組みで、2026年度内にauサービス全体へ対象を拡大する。

　同AIエージェントは、KDDIお客さまセンターで蓄積してきたコミュニケーターの応対実績を学習し、顧客が迷いやすいポイントや課題を抽出しながら応対手順を自律的に判断する。会話の途中で追加質問や内容確認を行い、問い合わせ内容を整理しながら解決方法を案内することで、より自然な対話形式で問題解決を支援する。

　複数の質問や会話途中で追加された内容にも対応し、これまでの会話の流れを踏まえて回答することが可能。顧客の発話内容や状況に応じて回答や質問の順序を柔軟に切り替えることで、人間のコミュニケーターに近い応対を実現するという。

　3月10日時点では、au PAY、au PAYカード、Pontaポイントに関する問い合わせに対応する。今後は段階的に対象範囲を拡大し、2026年度内をめどにauサービスに関する全ての問い合わせへの導入を目指す。

　KDDIのお客さまセンターでは月間約200万件の問い合わせを受けており、これまでのAIチャットボットやデジタルヒューマンなどの活用により、現在は55％以上をデジタルチャネルで対応している。一方で従来の定型AIでは問い合わせ意図を十分に理解できない場合があり、会話が成立しにくい課題もあった。このため、生成AIとコンタクトセンターで蓄積した応対ノウハウを組み合わせたAIエージェントを開発した。

　同AIエージェントの開発・導入にはARISE analyticsが協力している。