最近、「CX（カスタマー・エクスペリエンス）」という言葉をいろいろな場面で聞くようになってきた。直訳すると「顧客体験」や「顧客経験」になり「顧客体験価値」などと表現することもある。マーケティングの世界では商品やサービス自体の価値だけでなく、顧客が商品などを購入する前から購入した後までの一連の体験のことを指している。

　これまで多くの企業は商品の価値向上に最大限の力を注いできた。「良い商品を開発すれば売れる」という考えは決して間...　　(つづく)