顧客対応窓口のコンタクトセンター向けサービスを手がけるモビルスは、ファンケルグループのアテニア（横浜市）に、AI（人工知能）が最適な回答を提示するベクトル検索型チャットボット「MOBI BOT AI Vector Search（モビボット エーアイ ベクター サーチ）」を導入したと発表した。顧客応対品質の向上と問い合わせ業務の効率化を後押しする。

　今回のチャットボットは、AIが曖昧な質問にも高精度に回答できる点が特徴で、「アテニア公式オンラインショップ」のよくある質問（FAQ）サイトや質問窓口のマイページにあるチャットサポートに導入され、3 月に運用を始めた。

　具体的には、意味の近さを計算して類似情報を見つけるベクトル検索により、同義語や表記ゆれに対応。自由入力による自然な文章の質問に対しても、意味の近いFAQを高精度に検索・提示できる。

　従来のチャットボットでは対応が難しかった曖昧な表現やFAQに一致しない単語、さらに長文の質問であってもAIが文脈を理解し、最適な回答を提示する。

　回答は登録されたFAQに基づくため、生成AI特有の誤回答（ハルシネーション）が発生せず、信頼性の高い情報提供が可能という。

　ファンケルで、導入に先立つ25年12月に実証実験を行ったところ、従来のチャットボットと比較し問い合わせ完了数が約２割向上した。業務の効率化に加えて、顧客の利便性が高まる効果を確認した。これを受けてファンケルでの導入に続き、アテニアでも正式導入に至った。

　モビルスは、ファンケルグループ全体のCX（顧客体験）を高める取り組みを継続的に支援していく方針だ。