システム開発のアイティフォーは1日、生成AI（人工知能）を活用した大規模向け自律型AIエージェントプラットフォーム「NiCE Cognigy（コグニジー）」の販売を始めた。自然な対話に加え、基幹システムやCRM（顧客管理システム）との連携により、顧客応対から裏方業務まで一気通貫で自動化する。深刻化するコンタクトセンターの人手不足解消と、24時間365日の顧客対応の高度化を支援する。

　コンタクトセンターでは、問い合わせ内容の複雑化や専門人材の慢性的な不足、24時間365日対応への顧客期待の高まりが課題となっている。従来のチャットボットやIVR（自動音声応答）は、事前に定義したルールから外れると回答できない、想定される意図が増え過ぎて管理・運用が難しくなる、定型的な応答になりやすいといった課題があった。

　Cognigyは、LLM（大規模言語モデル）やナレッジ検索、業務システム連携を活用し、自律的に思考・行動するAIエージェントとして展開する。OpenAIやGoogleなど任意のLLMを設定でき、言葉のゆらぎを吸収する。利用者の文脈や曖昧な話し方から意図を理解・推論し、一問一答型ではない自然な会話対応を可能にする。

　会話の受け答えだけでなく、あらかじめ連携設定した外部システムへの出力にも対応する。APIを介したCRMのデータ参照、基幹システムへの書き込み、請求書の送付、予約の照会など、複雑な業務プロセスをAIエージェントが自動で実行する。

　既存の電話基盤や資産を生かせる統合性も特徴となる。現在コンタクトセンターで利用している主要な電話基盤を変更せずに統合できる。契約済みの汎用AI、社内外のデータやウェブサイト、IoT端末とも連携できる。

　活用シーンは、本人確認や要件の聞き取り、会話内容からの必要情報の抽出、CRMや基幹システムへのデータ書き込み、注文や注文変更、注文キャンセル、発送手配、配送状況確認、顧客への案内やリマインドなどを想定する。

　対象は、中・大規模コンタクトセンターを持つ企業や地方自治体など。ライセンス販売、導入コンサルティング、システム構築、保守サポートを提供する。価格は個別に見積もる。アイティフォーは、金融機関をはじめ幅広い業界にコンタクトセンター関連ソリューションや業務システムを提供してきた知見を生かし、顧客の業務変革を支援する。