自治体のデジタル変革を支援するスタートアップのグラファーは東京都港区で、13日からAI（人工知能）エージェントの高度な会話能力を活用した電話応答サービスの実証実験を始めると発表した。AIで迅速に案内する環境を実現し、区民サービスの向上と職員の負荷軽減につなげる。

　今回の試みは「人と生成AIの協働による、区役所の電話応対のDX」と呼ぶ実験で、2月28日まで実施。AIエージェントを活用した「Graffer AI オペレーター」が、区民課へ電話で寄せられる住民票や戸籍、マイナンバーカードなどに関する問い合わせに対応する。

　具体的には、 AI オペレーターが区民の発話内容を認識し、事前登録されたナレッジベースに基づいて適切に答える。AIによる応答が難しい場合は、用件を引き継いだ上で職員へ電話を転送する。会話ログの要約や文字起こしなどの機能も搭載している。

　実験を通じて、AIによる回答精度や職員へ転送する仕組みの有効性を検証。得られた結果は、区民が相談しやすく、職員が業務に集中できる最適な窓口体制づくりに役立てたい考えだ。

　港区は、区と事業者が連携して新技術の実証と効果検証を行う「みなと新技術チャレンジ提案制度」を2024年度に創設した。今回の実験はこの制度を通じて実施する。