ビジネス現場向けコミュニケーションツールを手がけるLINE WORKS（ラインワークス、東京都渋谷区）は、社内外からのさまざまな問い合わせを集約できる新たな管理ツール「CXトーク」の提供を11日に始めた。問い合わせチャネル（経路）の多様化に伴い、窓口を担う対応者の業務が煩雑化するという課題の解決を後押しする。

　CXトークは、チャットや掲示板などの多彩な機能を備えたビジネスチャット「LINE WORKS」のオプション商品として用意した。社内では、社員の質問が集中する総務部や人事部などに採用。製品や採用など、社外からの多様な問い合わせに応える総合窓口にも生かせる。

　具体的には、窓口に舞い込む問い合わせを「チーム」で共有しながら効率的に対応できることが売り。窓口に参加するメンバーなら、今回のツールを通じて誰でも返信可能だ。個別に応対することで生じていた「業務負荷の集中」「情報の分断」「対応の漏れ」といった課題を解消できる。

　さらにLINE WORKSにとどまらず、メールやLINE（交流アプリ）などの、多彩な問い合わせチャネルに対応できる。どの経路から受信した問い合わせでも、対応履歴を一元管理できる。今後は、対応できるチャネルを拡大する予定だ。

　こうした仕組みで質問に応じた人から担当者への引き継ぎなどの手間も削減。迅速な顧客対応も実現し、「顧客体験」の向上へと導く。

　CXトークは、LINE WORKSの有償プラン利用者なら入手できる。窓口アカウントをオプションとして購入する。窓口対応者が5席の場合、利用料金は月額3000円（税抜き）。CXトークからの連絡先は、上限で1万件となる。

　LINE WORKSが頻繁に活用される場面の1つが、社内外からの問い合わせだ。社内では、聞きやすい人への問い合わせが多く発生し、業務負荷を増大させるという課題が顕在化。社外とやりとりする際には、顧客に合わせてLINEやメールなどの各種ツールを使い分ける必要があり、問い合わせを管理するツールが望まれていた。