VoC分析・自動応対・要員最適化を支援

　伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）は15日、ベリントシステムズジャパンが提供するAIエージェント群「Verint AI Bots」の提供を開始したと発表した。40種類以上のAIエージェントを活用し、コンタクトセンターでのカスタマーハラスメント対策の省力化と運営の高度化を支援する。顧客満足度とROI（投資利益率）の向上を目指す企業向けに展開し、3年間で10億円の売り上げを目指す。

　企業の顧客対応の現場では人材不足が進む一方、電話・チャット・SNSなど応対チャネルの多様化が進展している。加えて、カスタマーハラスメントによりオペレーターの負荷が増大しており、働きやすさや顧客満足度、ブランド価値の観点からも対策が急務となっている。こうした背景からAIを用いた顧客対応の自動化や人員配置の最適化が求められている。

　Verint AI Botsは、顧客接点で発生する音声やテキストデータをAIが分析し、カスタマーハラスメントの早期検知と対応を支援する。さらに顧客の声（VoC）の活用、自動応答による業務効率化、人員配置の最適化などを通じ、コンタクトセンター運営の省力化と高度化を図る。

　カスタマーハラスメント対策では、通話内容を文字化し、発話内容や声のトーンからクレームやカスハラの兆候を検出。リアルタイムで管理者へ通知し、オペレーター交代やエスカレーションなど状況に応じた迅速な対応を可能にする。応対履歴を学習し、威圧的な表現や感情変化などをパターン化することで、早期発見と未然防止にもつなげる。

　VoC分析では、問い合わせ傾向や内容分析、レポート作成までを自動化し、市場分析や競合把握、製品・サービス改善に資する示唆を提供する。オペレーターの対応データを経営や事業戦略へ展開する用途も想定する。

　AIアシスタントによる自動応対も提供する。音声・チャットで24時間の自動応答を可能にし、生成AIが質問意図を理解して回答や手順を段階的に提示する。内容を整理してオペレーターへ引き継ぐほか、定型手続きの自動化により効率と品質の両立を狙う。

　人的リソース面では、問い合わせ件数や人員情報から業務量を予測し、シフトや配置を最適化する。最適人数の見立てやスケジュール作成の自動化により運営負荷を低減し、勤務実績や応対品質などのデータを継続的に取り込んで予測モデルを更新、コスト削減と働きやすさの両面で効果を見込む。

　CTCは30年以上にわたりコンタクトセンターのシステムやデータ分析基盤を構築してきた経験を強みに、同サービスを活用したコミュニケーション基盤の設計、構築、保守運用をトータルで支援する。今後もコンタクトセンターの業務効率化と顧客満足度向上に向け、サービス拡充を進める方針。