富士通は、ジェネシスクラウドサービスと連携し、イオンフィナンシャルサービスのコンタクトセンター業務を刷新した。刷新にはクラウド型プラットフォーム「Genesys Cloud」の導入が中心となり、操作性の改善と自己完結率の向上による待ち時間の短縮を実現した。導入規模は2500席以上と、国内金融機関として最大級の事例という。

　富士通は導入に際して、レポート管理機能や既存システムとの連携を含む業務要件に基づく個別カスタマイズを実施し、導入後の保守・運用を担っている。イオンフィナンシャルサービスは今後、音声認識を用いた「AIコンシェルジュ（音声ボット）」の導入を予定しており、利用者は従来のプッシュ操作を必要とせず自然な音声対話で適切なメニューに接続される仕組みを目指すという。

　背景には、同社コールセンターが「AEON Pay」「イオンカード」「WAON」など多岐にわたる決済サービスに加えて銀行・保険・ローンなど多様な問い合わせに対応している実情がある。問い合わせ内容の高度化と案内先の細分化により顧客の待機時間が増加しており、従来のオンプレミス型システムでは今後のサービス拡充に対応しきれない課題があったとされる。

　刷新後の改善効果として富士通は、IVR（自動音声応答）における自己解決メニューの拡充により一定の問い合わせで自己完結率が従来比で21%向上した点を挙げている。これにより待機時間の削減が確認され、SMSによる自動対応の仕組みも取り入れることで簡易な問い合わせはセルフサービスで解決し、オペレーターがより高度な対応に集中できるようになったという。

　さらにクラウドサービスの特性を生かし、新機能の迅速な追加やIVR仕様の変更が可能となったとする。今後、内製化によりさらに早期の対応が実現すると見込まれている。