デジタル技術で高度なサービス実現

　情報システムの保守や運用をはじめ、問い合せや受け付け対応の業務などを行うIT（情報技術）サポートサービス企業は、より顧客満足度を高める付加価値の高いサービスの開発と展開を加速している。各社は全国各地に拠点網を持つ強みを生かし、素早い駆け付け保守を行うだけでなく、システムを止めないための遠隔監視などを24時間365日体制で行う。この数年は、自社のサービス基盤を生かしIT関連だけでなくIT以外の機器の保守にも取り組むほか、最近は人工知能（AI）やIoTなどデジタル技術を駆使した高度な保守運用サービスなども進めている。

　ITサポートサービス各社のサポート領域はこの数年で多様化するとともに、顧客満足度を高めるためにさまざまなデジタル技術を駆使し高度化してきている。特にIT機器だけでなく、IT以外の機器まで、メーカーを問わず保守するマルチベンダー保守が当たり前になり、保守領域の幅は広がる。

　ある業界関係首脳は「視界に入る全ての機器を保守対応と思って提案するように話している」というほどだ。非IT領域の保守では、太陽光発電システムやEV（電気自動車）の充電設備、コンビニエンスストアなどの店舗内の設備、医療機器など多彩。この数年は、医療機器の保守に力を入れる企業も多い。

　昨年からの新型コロナウイルス感染拡大により医療機関がひっ迫する中でも、医療機器の保守に対する引き合いはこの1年で活発になりつつある。ある関係者は「海外ベンダーらで国内に保守網のない企業からの引き合いも増えている」という。

　サポートサービス各社が持つ全国の保守拠点網、技術者、コンタクトセンター網は、全国規模で拠点を持たない医療機器メーカーにとっては大きな魅力だ。半面で医療機器は修理するための資格を各都道府県で取得する必要があることも課題。そのため、各社は全国規模で主要な医療機器の保守サポートができるよう資格取得にも努めており、今年も医療機器の保守案件はさらに増えてくるとみられる。

　保守サポートのデジタルトランスフォーメーション（DX、デジタル変革）化も進む。各社が進めようとしているのが、センサー類などを活用するIoTやAIなどを活用した高度な保守だ。機器の故障を予兆し、システムが停止する前に保守対応する遠隔監視ができれば、システムの安定運用ができる。

　OKIクロステックはATM（現金自動預払機）で培った遠隔監視のノウハウを生かし、ほかの機器の予防保守を進めようとしている。こうした予防保守の取り組みは各社が着目しており、今後さらに加速していくとみられる。

　AIの活用も進む。AIチャットボットを活用した顧客支援やサポート支援なども始まった。問い合わせにチャットボットを活用する取り組みも進む。NECフィールディングはAIチャットボットを使った故障受け付けや問い合わせを始めた。コロナ禍で簡単に駆け付け保守ができなくなり、人の受け付け対応にも限界がある中では、AIチャットボットによる受け付け対応は顧客満足度向上にもつながるという。

　DX化の一環では、スマートグラスを活用した保守も始まっている。スマートグラスを付けたカスタマーエンジニア（CE）とバックヤードの専門技術者とをつなぐことで、幅広い機器の保守を高い品質で実施できるようになる。主要サポート各社でスマートグラスによる保守対応を進めている。スマートグラス保守を認める企業も増えつつあり、今後さらに適用の幅を広げそうだ。

　コロナ禍ではコンタクトセンターの役割もさらに重要になってきている。いかに顧客からの問い合わせから問題点を把握し、円滑に対応していくかも課題だ。この数年は企業と顧客との関係性に着目し、顧客体験価値の向上に取り組む動きも増えてきている。

　顧客から企業に向けて問い合わせがある場合の大半は、何か問題があった場合だ。この問い合わせ内容を速やかに把握し顧客対応するとともに、製品やサービス開発にも生かさなければならない。

顧客の〝痛点〟導き出す

　コンタクトセンターを展開する富士通コミュニケーションサービスは、顧客が企業の製品やサービスに対し期待を裏切る体験となる〝痛点〟に着目し、AIを活用して効果的に痛点を見つけ出すツールを開発した。このツールを使い、顧客の痛点を速やかに導き出し顧客満足度の向上に向け指南できるようなサービス展開を進める。

　コロナ禍で市場環境が大きく変わりつつある中、ITサポートサービス各社はデジタル技術を駆使してサービスの付加価値化を目指している。