情報システム開発の都築電気が、コンタクトセンター（CC）支援サービスを本格化する。米Customer Operations Performance Center（COPC）が定めるCC向けの国際規格「COPC CX」を生かした取り組みを強化するため、COPCの認定業務に関する日本の代理店プロシードと協業。6日から「CCアセスメントサービス」を開始した。

　既存のCC業務の流れや運営体制を聴取、評価し、国際基準と照合し改善を提案する。12月からは「アウトバウンドコールサービスパック」も予定する。課題の特定、整理、改善計画の立案、概念実証（PoC）、本導入、運用保守、データ分析、継続改善支援までインサイドセールス／カスタマーサクセスの改善を一貫支援する。その後もAI活用に関するサービスなどを順次追加していく。

背景にあるのはチャットサービスなど電話以外の問い合わせ手段のほか、ノンボイスとの組み合わせや、人工知能（AI）の活用、顧客関係管理（CRM）サービスとの連携など、顧客体験（CX）向上に向けた施策需要の高まりだ。

　都築電気は従来、CCに関する体系的コンサルティングサービスメニューは打ち出さず、個別にシステム導入前のグランドデザイン支援コンサルティングや顧客の声（VoC）活用支援などを行ってきた。同分野の強化後も、COPC CX認証取得支援そのものは手掛けず、取得に前向きな顧客にはプロシードのサービスを案内する方針だ。