複雑化するICTシステム環境

サポート各社もDX化進む 　　　

　企業や社会を支えるICT（情報通信技術）システムを安定して運用するサポートサービス企業の重要性が増してきている。クラウドやIoTなど最新のデジタル技術を活用したデジタルトランスフォ-メーション（DX）に取り組む企業が増える中、ICTシステム環境は従来よりも複雑になり運用負荷も上がっている。その中で全国に保守網を持ち24時間365日体制で保守運用ができるサポートサービス企業のサポート基盤を活用したいという企業の要望も高まっており、引き合いも増えているという。2023年後半に向けサポートサービス各社への要望はさらに増えそうだ。

　サポートサービス各社は、メーカー系ではNECグループのNECフィールディングをはじめ、富士通グループの富士通エフサス、日立製作所グループの日立システムズ、OKIグループのOKIクロステック、東芝グループの東芝ITサービスなどがあり、全国の保守拠点網を生かした支援をしている。

　自社グループ製品やシステムを安定して運用していくために整備された保守網は、昨今は他社製品の保守やICT以外の機器の保守運用にも活用されるようになってきている。各社が取り組むのはメーカーや機器を問わず保守をするマルチベンダー保守。この10年は幅広い領域での保守運用に取り組む動きが活発になってきている。

　マルチベンダー保守で各社が取り組むのが外資系企業の製品保守だ。海外から日本に参入する企業は製品保守網を持っていない。そのため全国規模で製品を販売する際には販売網だけでなく保守網の確保が不可欠になる。ところが全国規模で保守網を持つ企業は多くない。そこで全国に保守網を持つサポートサービス企業へ問い合わせるという流れだ。

　サポートサービス企業によってはWebページを拡充し全国の保守サポート体制などを訴求するところもある。外資系企業などからの問い合わせで新規案件につながるケースもあるという。この動きは利用するユーザー企業側にも利点がある。最近は複数メーカーの製品を組み合わせてシステムを構築しているケースが大半だが、複数企業の製品やシステムを組めば組むほど障害時の問い合わせや切り分けが難しくなる。

　システムで障害が起こった際に、ワンストップで対応する窓口を求める声も多く、マルチベンダーで保守をするサポートサービス企業へ保守サポートを依頼するケースも増えている。主要メーカー系のサポートサービス各社はコールセンターを整備しているところが大半で、顧客企業のシステム全体をサポートする提案をするところもある。

　多くの企業はICT機器だけでなくさまざまな機器がある。小売流通では店舗内の什器（じゅうき）もあり、コンビニエンスストアであれば冷蔵機器などもある。医療機関であれば、ICT機器に加え医療機器がある。こうしたICT機器以外の機器の保守に取り組む企業も多い。

　医療機器であれば、いち早くOKIクロステックが医療機器の全国保守支援体制を整えているほか、NECフィールディングも医療機器の保守を強化している。EV（電気自動車）充電設備など、社会インフラ系の保守では日立システムズや東芝ITサービスが強い。各社ともICTで培った高い保守品質を幅広い機器の保守に生かしている。メーカーや商社などが取り扱う製品全般を保守する動きもある。

　これまでは特定の製品ごとに保守支援するケースが多かったが、最近はメーカーが取り扱う製品全般を保守支援する動きも出ている。今後はメーカーらが取り扱う製品を一括で請け負う事例も出そうだ。

　こうした幅広い保守を高品質で実現するためにサポートサービス企業自身もDXに取り組んでいる。特にNECフィールディングは積極的に自社DXを進め、最新のデジタル技術を活用した保守対応を進める。量子アニーリングによる部品配送をはじめ、AIを活用した保守支援も進める。富士通コミュニケーションサービスは生成AIを活用したコンタクトセンターのオペレーター教育の仕組みも開発した。最新のデジタル技術を活用して自社の保守サポートの高度化を図る動きは今後もさらに増えるだろう。

　あわせてサポートサービス各社にとっても自社の保守網を有効活用し稼働率を高めていくことも課題だ。部品倉庫の最適化やコンタクトセンターの高品質化、多様化する保守製品を限られた技術者で対応するためのカスタマーエンジニア（CE）の多能工化など各社が工夫している。23年後半に向けては各社の保守品質を高める具体的な施策がさらに顕著に出てくるとみられる。